Ce mesaje ar trebui să le trimit clienților după prima comandă?

Prima comandă nu ar trebui să fie și ultima interacțiune relevantă cu acel client. După achiziție există o perioadă în care persoana este deja familiarizată cu magazinul, a acordat suficientă încredere brandului pentru a cumpăra și poate fi mai receptivă la comunicări care chiar au legătură cu alegerea făcută.

Asta nu înseamnă că următorul email trebuie să conțină imediat o nouă promoție. Comunicarea post-achiziție poate avea mai multe roluri: să ofere informații utile, să confirme că alegerea a fost bună, să obțină feedback și, treptat, să creeze contextul pentru o nouă comandă.

 

Începe cu informații utile, nu cu o nouă ofertă

Primele mesaje după comandă ar trebui să susțină experiența cumpărătorului. Clientul tocmai a făcut o achiziție, deci prioritatea nu este să îi vinzi din nou în aceeași secundă.

În funcție de produs, pot fi utile:

• informații despre utilizare sau întreținere;

• sfaturi care îl ajută să profite mai bine de produs;

• recomandări pentru instalare sau păstrare;

• răspunsuri la întrebări care apar frecvent după cumpărare;

• informații despre ce urmează după comandă.

Un astfel de mesaj continuă experiența începută în magazin și poate reduce distanța dintre tranzacție și relația pe termen lung cu clientul.

 

Construiește un parcurs, nu o serie de emailuri fără legătură

Mesajele post-achiziție funcționează mai bine atunci când fac parte dintr-o succesiune logică. Nu este nevoie ca echipa să decidă manual, după fiecare comandă, ce trebuie trimis și când.

theMarketer este o platformă SaaS de email marketing și marketing automation care permite construirea unor fluxuri fără programare și combinarea mai multor canale de comunicare. Emailul, SMS-ul și notificările push pot fi integrate într-un astfel de parcurs, astfel încât comunicarea să poată continua diferit în funcție de acțiunile clientului.

Prin marketing automation, mesajele pot fi organizate într-o succesiune care pornește după cumpărare și se modifică atunci când clientul face o nouă acțiune.

De exemplu, dacă persoana revine și cumpără înainte de următorul mesaj comercial, fluxul nu ar trebui să continue ca și cum nimic nu s-ar fi întâmplat.

 

Cere feedback după ce clientul a avut timp să folosească produsul

Momentul solicitării unei recenzii contează.

Un email trimis imediat după confirmarea comenzii poate veni prea devreme, pentru că persoana nu a avut încă suficient timp să își formeze o opinie. Pentru unele produse pot fi suficiente câteva zile după livrare, în timp ce pentru altele este nevoie de o perioadă mai lungă.

Mesajul poate fi simplu și clar:

• întreabă cum a fost experiența cu produsul;

• oferă o modalitate ușoară de a lăsa o recenzie;

• cere feedback despre experiența de cumpărare;

• evită formulările care încearcă să sugereze ce răspuns ar trebui să ofere clientul.

Un sistem de feedback și recenzii poate integra această etapă în relația cu cumpărătorul, astfel încât informațiile obținute să poată fi folosite ulterior pentru îmbunătățirea experienței.

 

Recomandă produse complementare, dar păstrează legătura cu prima achiziție

După ce clientul a primit produsul și a avut timp să îl folosească, poate apărea un moment potrivit pentru cross-sell.

Diferența dintre o recomandare utilă și o promoție generică este contextul.

Dacă cineva a cumpărat un produs principal, următorul mesaj poate prezenta:

• accesorii compatibile;

• produse utilizate împreună cu ceea ce a cumpărat deja;

• articole din aceeași categorie;

• produse care rezolvă o nevoie asociată achiziției;

• noutăți apropiate de preferințele deja demonstrate.

Clientul nu trebuie să simtă că magazinul încearcă pur și simplu să îi vândă încă ceva. Recomandarea trebuie să aibă o explicație firească în istoricul său.

 

Folosește datele primei comenzi pentru comunicările următoare

Prima achiziție oferă deja informații mai valoroase decât simpla adresă de email. Businessul știe ce produs a fost ales, din ce categorie face parte, valoarea comenzii și momentul cumpărării. Pe măsură ce relația continuă, pot apărea și alte date relevante.

theMarketer este un Customer Data Platform (CDP) dezvoltat în România pentru email marketing, automatizări și retenția clienților. Platforma reunește campanii de email, automated flows, SMS, notificări push, pop-up-uri, recomandări personalizate de produse, programe de loialitate și referral, feedback și analiză RFM.

Astfel, comunicarea de după prima comandă nu trebuie construită separat de restul istoricului clientului. Datele acumulate pot contribui la diferențierea mesajelor pe măsură ce persoana cumpără din nou, interacționează cu alte categorii sau devine mai activă.

 

Amintește-i de produs atunci când poate apărea din nou nevoia

Pentru produsele consumabile, următorul mesaj comercial poate avea cel mai mult sens atunci când se apropie momentul reaprovizionării.

Dacă un produs este utilizat în mod normal într-o anumită perioadă, comunicarea poate fi programată în jurul acelui interval. Nu este nevoie ca mesajul să insiste cu o reducere. Uneori este suficient să îi amintească persoanei că produsul pe care l-a cumpărat anterior ar putea fi din nou relevant.

În acest caz, mesajul are o legătură clară cu nevoia clientului și nu pare o campanie trimisă arbitrar.

 

Poți introduce treptat și beneficiile de loialitate

Prima comandă poate fi și momentul în care începi să explici de ce merită clientul să păstreze relația cu magazinul.

Dacă există un program de fidelizare, comunicarea poate arăta:

• ce beneficii a acumulat deja;

• cum poate obține puncte suplimentare;

• ce recompense sunt disponibile;

• ce avantaje poate primi dacă revine;

• dacă există niveluri sau alte beneficii asociate activității sale.

Important este ca mesajul să fie ușor de înțeles. Un program de loialitate prea complicat poate pierde tocmai rolul de a oferi un motiv suplimentar pentru revenire.

 

Nu transforma parcursul post-achiziție într-o avalanșă de mesaje

Faptul că există mai multe oportunități de comunicare nu înseamnă că toate trebuie folosite într-o singură săptămână.

Un client poate primi deja confirmări legate de comandă și livrare. Dacă peste acestea se adaugă imediat o solicitare de feedback, trei recomandări, un SMS și o promoție, experiența poate deveni obositoare.

Mai importantă decât cantitatea este ordinea mesajelor. Fiecare comunicare ar trebui să răspundă la o întrebare simplă: de ce este relevant acest mesaj pentru client tocmai acum?

 

Ce succesiune poți folosi după prima comandă?

Nu există un calendar universal, pentru că intervalele depind de produs și de ciclul normal de cumpărare. Ca logică, parcursul poate arăta astfel:

• după comandă: informații utile și sprijin pentru experiența cu produsul;

• după ce clientul a avut timp să îl folosească: solicitarea feedbackului sau a unei recenzii;

• ulterior: produse complementare sau recomandări relevante;

• când se apropie o nouă nevoie: reaprovizionare sau revenire;

• pe termen mai lung: beneficii de loialitate și comunicări adaptate comportamentului său.

Ordinea este mai importantă decât trimiterea unui număr mare de mesaje.

 

Prima comandă ar trebui să deschidă relația, nu să încheie campania

După achiziție, clientul nu mai este doar un abonat dintr-o listă. Există deja un comportament concret pe care comunicarea viitoare îl poate lua în considerare.

Un parcurs post-achiziție bine construit poate începe cu utilitate, continua cu feedback și recomandări relevante și ajunge ulterior la fidelizare sau reaprovizionare. Unele persoane vor cumpăra din nou rapid, altele vor avea nevoie de câteva luni, iar strategia trebuie să poată respecta această diferență.

Obiectivul nu este să trimiți cât mai multe mesaje după prima comandă. Este să folosești fiecare interacțiune pentru a face următoarea comunicare mai potrivită decât precedenta.