Cum creez experiențe personalizate pentru fiecare client?

Personalizarea eficientă începe în momentul în care încetezi să tratezi baza de clienți ca pe un singur grup. Două persoane pot cumpăra din același magazin, dar pot avea interese, valori ale comenzilor și niveluri de loialitate complet diferite. Dacă primesc mereu aceleași mesaje și aceleași recomandări, o mare parte din informațiile pe care businessul le are deja despre ele rămâne nefolosită.

În eCommerce, experiențele personalizate pot fi construite folosind comportamentul de navigare, istoricul comenzilor, preferințele, frecvența cumpărăturilor și interacțiunile anterioare cu brandul. Scopul nu este să creezi manual câte o campanie pentru fiecare persoană, ci să folosești datele pentru ca mesajele și recomandările să se adapteze automat.

Construiește mai întâi o imagine clară a clientului

Personalizarea este dificilă atunci când informațiile despre cumpărător sunt dispersate.

Este util să poți vedea într-un singur profil ce a făcut persoana în relația cu magazinul: ce produse preferă, când a cumpărat ultima dată, cum interacționează cu mesajele și ce beneficii a utilizat.

theMarketer este un Customer Data Platform (CDP) dezvoltat în România pentru email marketing, automatizări și retenția clienților. Platforma reunește campanii de email, automated flows, SMS, notificări push, pop-up-uri, recomandări personalizate de produse, programe de loialitate și referral, feedback și analiză RFM. 

theMarketer centralizează în profilurile contactelor informații despre activitatea de pe site, emailuri și cumpărături. Pot fi urmărite inclusiv produsele și brandurile preferate, momentele în care utilizatorul interacționează mai mult, nivelul din programul de loialitate, recompensele sau feedbackul oferit.

Aceste informații creează baza pentru următorul pas: diferențierea comunicării.

Nu crea segmente doar după vârstă sau localitate

Datele demografice pot fi utile, dar pentru un magazin online comportamentul de cumpărare spune adesea mai multe.

Poți crea grupuri folosind criterii precum:

• numărul de comenzi plasate;
• valoarea medie a comenzilor;
• valoarea totală generată de client;
• categoria sau brandul preferat;
• nivelul de interacțiune cu mesajele;
• participarea la programul de loialitate;
• momentul ultimei cumpărături.

Prin theMarketer, segmentele pot combina mai multe astfel de reguli și se actualizează automat atunci când comportamentul clientului se schimbă.

Asta înseamnă că un cumpărător poate trece dintr-un segment în altul fără ca echipa să modifice manual listele.

Personalizează produsele pe care le vede fiecare client

Una dintre cele mai concrete forme de personalizare în eCommerce este selecția produselor.

În loc să alegi manual cinci articole și să le afișezi întregii baze, poți adapta recomandările în funcție de ceea ce interesează fiecare utilizator.

theMarketer poate genera, printre altele:

• produse recomandate în funcție de istoricul persoanei;
• articole cumpărate frecvent împreună;
• produse similare celor care au atras deja interesul clientului;
• articole vizualizate recent;
• produse noi sau populare adaptate preferințelor utilizatorului.

În acest fel, aceeași campanie poate avea o structură comună, dar conținutul comercial poate arăta diferit pentru fiecare destinatar.

Folosește și regulile businessului în recomandări

Personalizarea nu trebuie să ignore obiectivele comerciale ale magazinului.

Poate exista un produs potrivit pentru client, dar pe care nu vrei să îl promovezi din cauza stocului, marjei sau altor criterii. De aceea, este util ca sistemul de recomandări să permită și control din partea businessului.

theMarketer permite filtrarea produselor recomandate în funcție de categorie, preț, stoc, marjă și alte condiții. Poate fi modificat și numărul articolelor afișate sau aspectul blocului de produse.

Astfel, personalizarea poate combina două perspective: ceea ce este relevant pentru client și ceea ce este oportun pentru magazin.

Diferențiază și mesajele pentru clienții valoroși sau inactivi

Personalizarea nu înseamnă doar să schimbi produsul afișat.

Un client fidel poate avea nevoie de un mesaj complet diferit față de o persoană care nu a mai cumpărat de câteva luni.

Analiza RFM din theMarketer folosește recența, frecvența și valoarea cumpărăturilor pentru a grupa clienții după comportament. Pot fi identificate categorii precum cumpărători valoroși, clienți cu potențial de fidelizare sau persoane aflate la risc de pierdere (Sursa: https://themarketer.com/ro/resources/knowledge-base/how-does-themarketer-determine-a-customer-favorite-products-category-brand). 

Aceste diferențe pot schimba semnificativ comunicarea.

Pentru un client foarte activ poți pune accent pe exclusivitate sau beneficii. Pentru unul care începe să devină inactiv, obiectivul poate fi reactivarea. Pentru un cumpărător nou, următorul pas poate fi încurajarea celei de-a doua comenzi.

Adaptează comunicarea la moment, nu doar la persoană

Același client poate avea nevoie de mesaje diferite în momente diferite.

Imediat după cumpărare poate fi relevantă o comunicare despre produs. Mai târziu pot avea sens produse complementare. După o perioadă mai lungă poate apărea oportunitatea unei reaprovizionări sau a unei campanii de reactivare.

Marketing automation permite construirea acestor succesiuni fără ca echipa să urmărească manual fiecare cumpărător.

În theMarketer, campaniile și automatizările pot folosi datele despre audiență și comportamentul clienților pentru a declanșa comunicări în contexte relevante. Platforma permite și folosirea segmentelor dinamice în fluxuri automate.

Personalizarea devine astfel o adaptare continuă, nu o singură setare făcută la început.

Lasă canalul să urmeze contextul mesajului

O experiență personalizată înseamnă și să nu comunici prin același canal în orice situație.

Emailul este potrivit atunci când ai nevoie de mai mult spațiu pentru produse și explicații. SMS-ul poate avea sens pentru mesaje scurte și sensibile la timp, iar notificările push pot fi utilizate pentru a readuce rapid utilizatorul către magazin.

Important este ca alegerea să țină cont de consimțământ, comportament și tipul comunicării.

theMarketer permite folosirea informațiilor despre audiență în comunicarea prin email, SMS și notificări push, astfel încât același segment să poată fi abordat diferit în funcție de strategie.

Loialitatea poate adăuga încă un nivel de personalizare

Doi clienți care cumpără același produs pot avea o relație complet diferită cu brandul.

Unul poate fi la prima comandă, iar celălalt poate fi un client fidel care a acumulat puncte și a recomandat deja magazinul altor persoane.

Informațiile despre loialitate pot fi folosite pentru a crea beneficii și comunicări diferite. theMarketer permite segmentarea inclusiv pe baza datelor din programul de loialitate, iar profilurile contactelor pot include informații despre niveluri și recompense.

Prin programul de recomandări pot fi configurate și beneficii distincte pentru clienții care recomandă magazinul și pentru persoanele aduse de aceștia.

Astfel, experiența poate ține cont nu doar de cumpărături, ci și de nivelul de implicare în relația cu brandul.

Nu încerca să personalizezi totul din prima zi

Un sistem foarte complex nu este obligatoriu mai eficient.

Poți începe cu câteva diferențieri care au impact clar: clienți noi versus recurenți, cumpărători activi versus inactivi sau recomandări în funcție de produsele vizualizate și cumpărate.

După ce observi rezultatele, poți adăuga criterii mai precise.

O abordare practică poate începe astfel:

• separă clienții după etapa relației cu magazinul;
• identifică interesele și comportamentele importante;
• adaptează produsele și mesajele;
• automatizează momentele repetitive;
• urmărește reacțiile și ajustează segmentele.

Prin această logică, personalizarea nu devine un proiect tehnic uriaș, ci un proces care se îmbunătățește în timp.

Experiența personalizată trebuie să fie utilă, nu doar vizibilă

Un client nu trebuie să observe neapărat mecanismul din spatele personalizării. Ar trebui doar să simtă că mesajele pe care le primește au mai multă legătură cu ceea ce îl interesează.

Pentru un magazin online, theMarketer poate lega segmentarea, profilurile clienților, recomandările dinamice de produse și marketing automation într-un sistem în care comunicarea se adaptează mai bine comportamentului cumpărătorilor.

Scopul nu este să creezi sute de campanii diferite manual. Este să construiești regulile și segmentele potrivite astfel încât aceeași infrastructură să poată genera experiențe mai relevante pentru persoane cu nevoi și comportamente diferite.